Helpdesk-Systeme in der Freizeitbranche

Kundenanfragen, Buchungswünsche und Beschwerden erreichen die Unternehmen heute auf vielfältigen Wegen und über verschieden Kanäle. Der Kunde fragt via E-Mail an, fasst per Telefon nach, klärt die letzten Fragen via Twitter und gibt nach dem Besuch Feedback via Facebook, um ein Beispiel zu nennen.

Werden diese Kanäle einzeln betrachtet, so steht jeder Kanal für sich und die Übersicht über die schon mit dem Kunden vorhandene Kommunikation muss mühsam zusammengesucht werden, bzw. ist nur mündlich vorhanden.

Situation

Je nach Unternehmensgröße bearbeiten mehrere Mitarbeiter die Kundenanfragen. Dadurch kann es zu fehlende Informationen in der Kommunikation kommen. Die Kollegin weilt gerade in Urlaub oder der Kollege, der das Telefonat geführt hat, ist krank.

Es können aber auch widersprüchliche Aussagen gegenüber dem Kunden getroffen werden. Die Ursachen sind vielfältig: z.B. ungenügende Schulung des Personals, die Nicht-Weitergabe von relevanten Informationen, die die Kommunikation mit dem Kunden betreffen (Schließung wg. Unwetterwarnung, Exklusivnutzung etc.), und und und.

Ein weiterer Aspekt ist, dass Kundenanfragen nicht zeitnah beantwortet werden können und der Kunde sich in der Zwischenzeit eine andere Location aussucht oder eine andere Aktivität bucht. D.h. nicht nur, dass ich den Kunden verloren habe, sondern auch, dass ich ihn evtl. auch noch an einen Mitbewerber verloren habe.

Lösungen

Helpdesk-Systeme können einen Ausweg aus diesem Dilemma aufzeigen. Die Systeme bieten die Möglichkeit, die verschiedenen Kanäle in einem Ticket zu aggregieren. Meistens erfolgt dies über die E-Mail-Adresse oder Telefonnr. des Kunden, so dass der Vorgang automatisch einem Kunden zugeordnet wird. Der Vorgang kann auch manuell angestoßen werden und somit erscheint die komplette Kommunikation mit dem Kunden in einem Ticket im Zeitverlauf. Durch den Einblick in die Kommunikationshistorie können Widersprüche vermieden werden, da der jeweilige Mitarbeiter sehen kann, wie die bisherige Kommunikationshistorie verlaufen ist. Hier besteht auch die Möglichkeit, interne Notizen hinzuzufügen.

Um möglichst zeitnah mit Kunden zu interagieren, können vorgefertigte Standardantworten bei einfachen Anfragen/Beschwerden/Wünschen als automatisierte Antwortvorlage verwendet werden. Natürlich besteht die Möglichkeit, diese Vorlage zu individualisieren. Für viele von uns sind diese automatisierten Antworten (die wir z.B. von der Bestellung bei Amazon etc. kennen) inzw. so alltäglich geworden, dass der Kunde diese Reaktion auch erwartet um sicher zu gehen, dass seine Anfrage angekommen ist.

Die meisten Systemen bieten problemlos die Möglichkeit Lizenzen hinzuzubuchen, um vor dem langen Wochenende mit gutem Wetter die Anzahl der Mitarbeiter im Kundensupport zu erhöhen, um möglichst keine Kundenanfragen, und damit Umsatz, zu verlieren.

Es können je nach Anbieter auch Schlagworte in den Anfragen definiert werden, die dann entweder eine best. Antwort automatisch vorschlagen/zurücksenden oder anhand dieser Schlagworte das Ticket einer bestimmten Abteilung zuordnen.

Eine weitere interessante Möglichkeit bieten viele System via einer Chat-Lösung. Dieses Modul wird auf der Homepage eingebunden, und es erlaubt proaktiv auf den Kunden zuzugehen und ihn dort abzuholen, wo er sich gerade befindet: In der Informationsbeschaffung.

Für die Geschäftsführung bieten diese Systeme die Möglichkeit, die Produktivität und die Themen der Anfragen mittels Reportings und Analysen zu betrachten. Welche Mitarbeiter benötigen eine tiefer gehende Schulung, welche Themen sind in den bisherigen Schulungen nicht ausführlich genug behandelt worden? Teilweise ist hier auch eine Echtzeitanalyse möglich. Das heißt der Vorgesetzte kann sich in Telefonate einschalte um die Qualität des Kundensupports zu kontrollieren, aber er kann auch einen Überblick über den derzeitigen Stand der Kundenanfragen ersehen.

Stolperfallen:

Natürlich ist der Kostenfaktor dieser Systeme zu berücksichtigen. Diese sind je nach Konfiguration und Ausstattung so unterschiedlich, dass keine pauschalen Aussagen getroffen werden können. Dadurch besteht aber oftmals auch die Möglichkeit, sich ein System nach seinen Anforderungen zusammenzustellen und so die Kosten in einem überschaubaren Rahmen zu halten. Viele Anbieter verfügen zum Testen auch über freie Basisversionen.

Zwei weitere, nicht zu unterschätzende Aspekte, müssen bei den Überlegungen zu einem Wechsel berücksichtigt werden. Zum einen ist dies der Wechsel der Mitarbeiter aus einer vertrauten Produktivumgebung in ein neues System, und zum anderen die einhergehende Akzeptanzproblematik bei den ersten auftretenden Umstellungsschwierigkeiten.

Sollte ein Wechsel geplant werden, ist es essentiell, sich im Vorfeld Gedanken über den Zeitpunkt des Wechsels und die anstehenden Mitarbeiterschulungen zu machen. Viele Unternehmen in der Freizeitbranche unterliegen saisonalen Schwankungen. Ruhigere Zeiten sollten ausgenutzt werden, um eine Umstellung durchzuführen. Diese Umstellung kann auch Schritt für Schritt erfolgen, so dass erst der E-Mailverkehr, dann der Telefonsupport und dann weitere Module in das neues System eingeleitet werden.

Dies heißt im Umkehrschluss aber, dass die entsprechenden Mitarbeiterschulungen zeitlich noch weiter im Voraus geplant werden müssen. Um hier die Akzeptanz der Mitarbeiter zu erhöhen, sollte ein kleines Team als Multiplikatoren fungieren. Diese werden schon früh in der Planungsphase mit ins Boot geholt, damit auf deren Wissen zurückgegriffen werden kann. Ebenso fließen so Best Practices bei der Entwicklung von Service-Level-Agreements und Schulungen mit ein. Dadurch steigt die Nähe zum Kundensupport und dadurch die Akzeptanz der Mitarbeiter zur Einführung der neuen Tools.

Fazit

Helpdesk-Systeme, wie zum Beispiel Freshdesk, Zendesk, sind ein moderner Weg mit den Kunden auf den verschiedenen Kanälen zu kommunizieren und Produktivität und Kundennähe zu schaffen. Durch die modulare Aufbauweise und die vielfältige Integration verschiedener Kommunikationswege finden sich Lösungen, die in der unternehmerischen Praxis anhand von Kriterienkatalogen definiert werden müssen. Dadurch lassen sich auch für kleinere Unternehmen passende Lösungen realisieren. Durch die Integration unterschiedlicher Apps (Google Hangouts, Skype, Slack, Office 365, Salesforce, Dropbox, Mailchimp, SurveyMonkey uvm.) lässt sich der Einsatzbereich der verschiedenen Lösungen stark erweitern.